E-commerce : Comment booster ses ventes sur Internet sans effort ?

Vous êtes un artisan doté d’un grand savoir-faire qui se lance dans le e-commerce ? Vous êtes dans la cuisine ou la gastronomie, les bijoux et les accessoires… L’administratif et le marketing ce n’est pas votre tasse de thé, mais l’e-commerce vous permet de vendre en direct, à distance et de générer de bonnes marges. Retrouvez ici quelques conseils utiles pour bien démarrer.

1. Stratégie de prix ou de rareté

Depuis toujours sur internet les consommateurs cherchent 2 éléments : Des produits rares ou du « prix » (des produits “pas chers”). Le plus difficile est certainement de pérenniser  une entreprise basée sur des produits “pas cher”. Il est toujours possible de faire moins cher. De plus, pour cela il faut rentrer dans une logique de volumes. De gros volumes, des besoins en trésorerie élevés et peu de marges : vous, artisans, ne privilégiez pas ce mode de production. Vous préférez le savoir-faire et la qualité d’un produit unique conçu par vos soins au prix de la qualité.

2. Savoir-faire et faire savoir

Maître de votre propre fabrication, vous vous demandez comment valoriser votre savoir-faire? Ce n’est pas si compliqué, il faut que vous vous mettiez en avant à travers des  photos ou vidéos afin de faire  transmettre votre amour du travail. Exemple : à l’atelier, dans les champs, en cuisine…

Communiquez sur ce que vous aimez ! Vos valeurs ont construit votre entreprise et votre succès.

 

3.Transmettre sa passion

Un travail bien élaboré : du processus de fabrication à votre apprentissage sur plusieurs mois et plusieurs années. N’hésitez pas à accrocher votre public sur « votre » expertise et sur ce que cela va lui apporter.

Attention à ne pas trop en dire : même si cela est très intéressant ne vous étendez pas sur toutes vos années d’apprentissage ou des explications trop techniques. Soyez bref et clair, ce qui intéresse le client, c’est ce que votre produit ou service va lui apporter.

On appelle cela le « bénéfice client »

 

 

4.Valorisez vos produits

Créer une « description technique » est indispensable, la “description sentimentale” est primordiale. Au-delà des ingrédients et matériaux que peuvent contenir votre produit ou service, racontez leur son histoire.

Pensez à stimuler l’intérêt du client en leur mentionnant tout le plaisir que procure votre produit. Donnez-leur leur Madeleine de Proust : “la nostalgie des saveurs de votre enfance” , “les plaisirs partagés en famille ou entre amis” → En bref rendez votre produit unique et singulier

Exemple : Le Poulet basquaise de la maison Aubard

« Certes, son cou est plus fin que celui du boeuf, son foie est moins gras que celui du canard, sa plume plus banale que celle du paon.
Mais il s’en moque. Parce que lui, petit poulet du Pays Basque,
il court dans la basse cour, il volette parmi les poulettes, et pousse le cri qui fait se lever le soleil. Et ça c’est la belle vie.
Et au pire, à la fin, tout ça finira dans une douce sauce de légumes mijotés pour constituer le fameux Poulet Basquaise qui nous régale. Entre nous, il y a pire comme destin. »

 

5. Le E-commerce c’est avant tout du commerce

Le prix

Ayez une politique de prix unique : ne majorez pas vos prix dans la boutique en ligne parce qu’elle vous a coûté du temps ou de l’argent. Si vous ouvriez une boutique physique vous ne le feriez pas. N’oubliez pas que les freins à l’achat concernent l’acte d’achat lui-même. Le taux de perte d’acheteurs de la page panier à la page de validation de la commande est généralement de 66%.

Pourquoi ? Votre catalogue est plat, il n’y a pas de promotion ou de vente « événementielle », limitées dans le temps. Attention, ne limitez pas vos promotions au facteur prix. Essayez d’être créatif et de conserver vos marges.

Exemple : pour l’achat d’un demi jambon, une boîte de pâté au piment d’Espelette offerte.

Même une réduction d’1€ sur un produit à 30, c’est incitatif et ça génère de bons résultats. Le petit jeu des promotions est tout de même de conserver ses marges !

On a en général 20% de produits qui font 80% du CA mais, on souhaite tout de même faire découvrir toute notre gamme de produits =  ceci est un bon compromis. Le client va pouvoir goûter gratuitement le produit offert et si celui-ci lui plaît il en rachètera.

Logistique et Franco de port

Le prix du transport est un facteur important dans le processus d’achat. Diminuez son impact en proposant les points relais. Le Franco de port est souvent ce qui permet de faire progresser très rapidement son chiffre d’affaires.

Exemple  : j’ai vu un client augmenter ses ventes de +30% chaque année et passer de 75 à 150 k€ en 2 ans en baissant régulièrement et tout au long de l’année son Franco de port.

Systèmes de paiement

Au moment crucial de la vente, il est important de proposer un moyen de paiement en accord avec les « besoins des clients ». Certains veulent des garanties offertes par leur CB et demandent un système comme payplug. Tandis que d’autres vont préférer directement  payer avec leur portefeuille électronique (PayPal), car c’est rapide et sécurisé.

Exemple : j’ai déjà vu un e-commerçant augmenter ses ventes de 10% en ajoutant un moyen de paiement. Sur 3 millions d’euros de CA, ce n’est pas négligeable !

Témoignage de Ludovic Lasserre du Comptoir du Surf

La majorité des achats en dessous de 100€ se font avec Paypal et ceux au dessus par Payplug. Ce qui est pratique avec Payplug, c’est que le client n’a pas de compte à créer, l’interface de la page personnalisée aux couleurs de ma marque. Le paiement est directement par CB a plusieurs niveaux de sécurité et les frais sont moindres. J’adore !

Souvenez-vous, il n’y a pas de recette miracle, il y a celle que vous concoctez pour obtenir une alchimie parfaite entre votre offre et les clients. Soyez créatif et donnez de l’amour à votre e-boutique.

6. Optimiser son tunnel de conversions

texte rédigé par Merka-TIC pour payplug

Tout bon e-commerçant mesure ses performances dans la vente et le montant son chiffre d’affaire. C’est un début ! Pour le faire progresser de façon exponentielle, il existe un indicateur à suivre, le taux d’abandon de paniers. Depuis toujours, le ratio de personnes est de 2/3, soit près de 70% de personnes ayant l’intention d’acheter mais qui abandonnent l’achat et le cabinet de consulting américain Baymard le confirme dans ses dernières études. Pourquoi ce chiffre est-il si élevé et comment diminuer ce taux d’abandons de panier ?

 

6.1.      Statistiques E-commerce : quels sont les principaux indicateurs à maitriser ?

Lorsque l’on vous parle d’un taux de transformation à moins de 2% et d’un taux d’abandons de panier à plus de 70%, avec un taux de rebond à 50% vous n’êtes pas sûr que ce soit clair. Or c’est très simple :

En synthèse :

• Le taux de transformation = nombre d’acheteurs ÷ nombre de visiteurs
• Le taux d’abandons de panier = 1 – nombre de personnes ayant mis un produit dans le panier ÷ nombre d’acheteurs
• Le taux de rebond général = nombres de personnes n’ayant consulté qu’une seule page
• Panier moyen : = moyenne des paniers validés
• Panier moyen « hors port » : panier moyen – frais de port
• Taux de recommande : nombre de personnes ayant passé plus d’une commande / nombre de personnes ayant commandé au moins une fois

 

Le taux de transformation

Pour le calculer, on prend le nombre d’acheteurs et on le divise par le nombre de visiteurs et on obtient le taux de transformation. Ce taux de transformation est directement lié, au trafic et à la dynamique de vente.

Le taux de transformation = nombre d’acheteurs ÷ nombre de visiteurs

La moyenne générale est de l’ordre de 2% mais certains experts savent le faire monter parfois très haut, à plus de 80%. Nous verrons cela dans le prochain chapitre.

Le taux d’abandons de panier

Pour le calculer, nous prenons 1 et on soustrait le produit du nombre de personnes ayant mis un produit dans le panier par le nombre d’acheteurs effectifs.

Le taux d’abandons de panier =
1 – nombre de personnes ayant mis un produit dans le panier ÷ nombre d’acheteurs

La moyenne nationale a depuis toujours été de l’ordre de 2 personnes sur trois, soit près 66,66%. Des études récentes tendent à confirmer que ce chiffre est en hausse, soit près de 75%. Cela s’explique notamment par la démultiplication des offres et au besoin de l’internaute de comparer.

 

Le taux de rebond du site et des pages

Il s’agit du nombre de personnes ayant consulté qu’une seule page et qui ont ensuite quitté le site.  Cet indicateur pourrait faire l’objet d’un article à lui seul tant il est vrai qu’il peut grandement affolé certains et que cet indicateur général ne veut pas dire grand-chose.

Un bon taux de rebond général est compris entre 30 et 50%.

Si votre site n’est pas optimisé pour les moteurs de recherche et donc pour apparaitre sur des mots clés génériques. On appelle cela le SEO – Search Engine Optimisation. On ne vous trouvera donc que par votre nom de marque. Votre taux de rebond sera alors compris entre 15 et 30%. Ce qui n’est pas assez élevé.

Un taux de rebond à 50% signifie que vous êtes optimisé pour les moteurs de recherche et que l’on vous retrouve sur des mots clés génériques. Par exemple : « matériel de cuisine ». C’est bien, cela veut dire que votre site capte des personnes qui ne vous connaissent pas.

Si vous avez des pages avec des taux de rebond très élevés,
comme pour des articles de blog, cela peut être normal ou pas

Exemple 1 : Recette de pancake moelleux

Un taux de rebond élevé est absolument normal. L4internaute n’a besoin que de la recette pour réaliser son intention : réaliser un pancake moelleux.

Exemple 2 : Comment choisir son matériel de cuisine ?

Un taux de rebond élevé, supérieur à 50%, sur cette page n’est pas normal si vous vendez du matériel de cuisine.  Il manque surement dans cette page d’information des produits et/ou des liens vers des catégories.

Panier moyen : avec ou sans les frais de port

Le panier moyen est un indicateur à suivre car il va déterminer des indicateurs avancés, comme la rentabilité d’actions promotionnelles et donc le cout d’acquisition d’un client.

Le panier moyen en France a une forte tendance à baisser. D’environ 95€ il y a un peu moins d’une dizaine d’années. Il est passé sous la barre des 60€ sur le dernier trimestre 2019*.
Source FEVAD 

*Extrait de la Fevad :  https://www.fevad.com/chiffre-mois-75e/:

« Elle reflète une évolution des comportements d’achat sur internet qui concernent de plus en plus des produits du quotidien. Elle est le résultat de plusieurs facteurs :

• Evolution du « produit-mix », avec l’augmentation de la part relative des achats en ligne d’habillement, alimentaire, beauté … pour lesquels les paniers moyens sont plus bas que ceux des paniers « premiers » (produits techniques, voyages …),
• Augmentation des offres incluant la livraison gratuite et évolution des modes de livraison au profit des retraits hors domicile (points relais, magasins) et des services de livraison en illimité,
• Essor des achats sur smartphones pour lesquels les paniers sont pour l’instant un peu plus faibles … »

Pour rester pragmatique, un panier moyen faible n’autorise pas un cout d’acquisition élevé et beaucoup de latitude sur les action promotionnelles  relatives aux frais de port. C’est pour cela que l’on doit impérativement essayer de l’augmenter en packageant des offres.

Si vous vendez des condiments et que votre panier moyen est à 25€, vous essaierez de packagés des assortiments pour le passer des offres à 40/45€.

Ce panier moyen nous aidera à déterminer le franco de port (idéalement de 50€ dans cet exemple).

D’où l’importance de l’analyse du panier moyen, avec et sans le port.

 

6.2.   Lever les freins, en amont du « panier »

L e-commerce fait rêver de nombreux commerçant car ils pensent qu’il s’agit simplement de mettre en ligne leur catalogue pour voir les ventes se démultiplier… c’est un peu plus compliqué que ça ! Vous pouvez être excellent dans des boutiques physiques, cela ne garantie en rien votre suscès sur internet. Néanmoins, on parle bien de commerce et dans les deux cas, vous avez la pleine maitrise de votre image de marque et de la dynamique de vente.

• Image de marque et relation de confiance

Que vous soyez une grande marque ou que vous démarriez en e-commerce vous avez besoin de créer une relation de confiance avec l’internaute. Les grandes marques bénéficient d’une fort aura mais ce n’est pas une garantie suffisante pour gagner la confiance des internautes. Comment faire ?

Les éléments de réassurance, vont vous permettre de lever une partie des freins à l’achat.

L’expérience utilisateur passe la mise en exergue d’élément de réassurance tels que

• Une perception claire de votre « positionnement marketing » à travers le design mais aussi le rédactionnel et l’ensemble de vos contenus média : pdf, vidéos….
• L’historique de l’entreprise et sons ystème de valeur
• L’existence d’une ou d’un réseau de boutiques physiques
• La compréhension des besoins clients, cela passe par un important système d’informations à commencer par un « guide d’achat, comment choisir ? »
• Les avis clients à l’intérieur du site mais à l’extérieur aussi
• Les retour clients sur les réseaux sociaux
• Relations presses
• … et
• Un SAV de qualité

Ce dernier critère pèse sur l’acte d’achat et est important pour 92% des consommateurs. Ils veulent avoir la possibilité de retourner les articles défectueux ou abimé à la livraison.

 

• Dynamique de ventes et vente évènementielle

 La vente évènementielle est un concept créée pour inciter plus facilement les prospects à acheter en créant un évènement particulier. En annonçant une promotion limitée dans le temps, en offrant le transport, un cadeau aux n-premiers acheteurs et en créant des offres alléchantes occasionnelles, les clients sont plus nombreux.

L’explosion du nombre de ventes en un temps record est ainsi un fait qui décrit bien le phénomène Black friday

 

• Design adapté à votre cible

Votre site est votre vitrine, vous devez le rendre attrayant, « vrai », accessible, rapide et intuitif.  Un design correspondant à votre positionnement est à la base de votre positionnement. Les CMS d’aujourd’hui répondent tous à ces standards de navigabilité, notamment sur mobile.

Il est important que votre univers graphique soit charté aux couleurs de votre logo.

 

• Expérience personnalisée et guide d’achat

Vendre en ligne nécessite de la pédagogie : l’expérience de l’utilisateur est une expérience engageante.

Répondre à ses problématiques et le guider dans son process d’achat permet de l’entrainer dans le cycle de vente bien en amont des fiches produits. Vous pouvez opter cependant des fiches produits très complète qui remplissent ce rôle.

De nombreux sites utilisent des plugins de type chatbot afin de guider plus rapidement le prospect vers l’offre qui lui correspond.

Vous l’avez compris, dans e-commerce, il y a commerce. Un bon mix produit et bonne maitrise de votre image va vous aider à développer vos ventes. Nous allons aborder maintenant le « e » du e-commerce, la spécificité de la vente en ligne : le tunnel de vente.

6.3.   Comment optimiser votre tunnel de conversion ?

Le tunnel de conversion est la traduction de « Sales Funnel » qui veut dire entonnoir de vente. Ce concept permet de distinguer et d’isoler les étapes de la vente afin de les améliorer.

 

Chaque étape de cet entonnoir a un objectif différent et est relativement court.

 

Etape 0 : Captation d’un trafic qualifié  et mesure du cout d’acquisition

La première étape consiste à créer un système qui permet de gérer le trafic attiré par vos produits mais surtout la thématique que vous traitez et les problématiques que vous produits ou services aident à résoudre. Vous devez ensuite mettre en place un système qui marche pour chacun de vos segments de clientèles afin de maximiser le Retour Sur Investissement – RSI (ROI en anglais) de vos différents bras de levier d’acquisition.

Créer un système de fidélisation est un plus non négligeable tant il est vrai que fidéliser coûte beaucoup moins cher que d’acquérir de nouveaux clients.

 

Etape 1 La fiche produit

Cette section est la base de votre tunnel de vente : elle conditionne la valeur perçue de votre produit. La fiche doit mettre en valeur les bénéfices aux problématiques de chacun de vos prospects. La promotion, le pack cadeau ou autre incitatif à l’achat immédiat doit être visible au premier regard.

Chaque offre doit être claire (les caractéristiques, le mode d’utilisation, etc…), elle doit dégager le fait que vous comprenez exactement  les problèmes en jeu. Le prospect doit être impatient de recevoir le colis qui va améliorer sa vie.

Au niveau des codes couleurs, les graphistes font souvent l’erreur de confondre les bouton systèmes avec les boutons du tunnel de conversion et donc à leurs donner la même couleur, conforme à la charte graphique.

Or, ce bouton a besoin d’être contrasté afin de marquer les actions à suivre dans l’ensemble du process de commande.

Etape 2 : Page Panier

La plupart des CMS remplissent les critères d’une bonne page panier standard :

Il faut être clair et précis sur le contenu du panier

La liste des produits qui sont présents dans le panier doit être claire, concise et rappeler :

• Une photo du produit
• Le nom du produit et la référence, ou sku
• Les caractéristiques du produit : ex. couleur, taille, etc…
• Leur disponibilité : en stock, en cours d’approvisionnement, etc…
• Le prix unitaire
• Les quantités

Informer sur les livraisons

Le principal frein à l’achat en ligne est le tarif de la livraison et cela se comprend.

Qui est satisfait de payer 15€ de livraison sur une commande à 70€ ?

Que font donc tous ces internautes qui mettent le produit au panier et qui ne vont pas au bout ? Il est possible qu’ils vérifient simplement ce coût, n’est ce pas une pratique couramment adoptée de tous ?

Les informations affichées relatives à la livraison doivent être précises et complètes en listant les modes de livraison disponibles s’il y en a plusieurs, il faut simplement afficher le total commande et le total avec les frais de livraison.

Informer sur le franco de port

Afficher le montant supplémentaire qui vous permettra de bénéficier du franco de port

Cette pratique vous permettra d’augmenter votre panier moyen car le franco de port est un élément important dans l’acte d’achat. Bien le maitriser peut vous aider à augmenter drastiquement vos ventes.

Etape 3 : Commande « Invité » ou avec « Création de compte » ?

Pourquoi contraindre les clients à créer un compte ? Un compte invité c’est quoi ?

e simple fait de permettre à ses clients de passer sa commande en mode « invité », c’est à dire sans être obligé de passer par la case « création de compte » ou par une identification Login / mot de passe (souvent oublié), un grand site e-commerce a fait progressé ses ventes de 45% soit 300 millions de dollars gagnés en une année. Voilà des chiffres qui font rêver mais qui devraient en faire réfléchir plus d’un en France… Le client sera de toute façon obligé de mettre son adresse de livraison. Si vous avez son email, une relance peut ensuite vous permettre de le contacter facilement afin qu’il complète ses informations. Au pire, une petite étape de déduplication sera nécessaire…

6.4.   Zoom sur votre système de paiements

Nous avons choisi de consacrer un chapitre sur ce point, puisque c’est le cœur de votre entreprise. Le choix du paiement en ligne qui pourrait fournir une expérience de facturation irréprochable à vos clients est souvent difficile.  57%  des internautes veulent effectivement une sécurité des transactions tandis que reste veut être rassuré quant à la sécurisation de leurs données personnelles. Laquelle de toutes ces alternative est donc est la solution de paiement rassurante qui a des frais de commissions raisonnables ?

 

• Payplug : la solution de paiement des commerçants français.

Payplug est un nouveau venu sur les solutions de paiement en ligne. Son but est de remplacer la banque et il promet des virements bancaires rapides que ces concurrents (en moins 48h).

 

La simplicité de son installation et de son utilisation sur plusieurs plateformes de ventes (shopify, Wizishop, Livi, etc..) font qu’il est un outil orienté conversion. C’est à tester selon votre type de business, mais en général, le prix de l’abonnement et des frais de commissions sont intéressants.

 

Le tunnel de conversion de ses utilisateurs est donc plus performant car le virement est rapide et la page est personnalisable, de même que le 3D secure. Selon les goûts et les préférences des utilisateurs, les freins à l’achat sont donc minimisés. Son plus gros plus est qu’il a un support client de qualité en français.

 

 

• Paypal : le leader du marché

Existant depuis tout de même 1998, ce système de paiement est le plus utilisé aujourd’hui. Pour les paiements de factures à petits montants, il reste le choix numéro 1 de tous sur 202 pays du monde.

 

Il a effectivement permis à des milliers de web entrepreneurs de  monter un site e-commerce en 3 jours maximum. Rapide et simple d’utilisation, paypal s’est imposé comme le portefeuille préféré de tous les e-commerçants mais aussi d’une bonne partie des consommateurs.

 

Si dans les habitudes d’achat de vos clients, ils utilisent paypal, vous devez donc inclure ce mode de paiement dans votre site. Les gens n’ont cependant pas forcément l’habitude d’acheter des articles de 200 euros à 500 euros avec. Dans ce cas, ils se tournent vers les paiement par Payplug ou Stripe.

 

 

• Stripe : Une société américaine de paiement en ligne créée en 2009

Avec plus de 100.000 sociétés dans le monde qui l’utilise en ce moment, Stripe fait souvent des mises-à-jours pour palier aux problèmes de ses utilisateurs. Il est ainsi assez performant et complet.

Mais sa limite se situe au niveau du support client qui est en anglais. Et bien que toutes les opérations commerciales et les litiges sont pris en compte par ce dernier, certains français ont du mal à avec l’anglais.

Pourtant, il a une option de création de kit personnalisé avec des taux spéciaux selon le pays. Bref, vous devez tester par vous-même et poser au moins 2 modes de paiements. Vous n’aurez qu’à choisir ceux qui seront les plus pratiques pour vous mais surtout pour vos clients.

En résumé :

• Vous devez tester au niveau des diversifications de livraisons et de paiements pour identifier ceux qui correspondent à votre marché cible.
• Effectuez de temps à autres des techniques de ventes évènementielles : promotions, cadeaux offerts pour maximiser vos ventes sur le court terme. Et si possible, proposez des livraisons gratuites et des gages de qualité comme un remboursement, un rechange ou un possible retour à l’envoyeur.
• Pour assurer la pérennité et le développement de votre business, ayez ces 3 systèmes : gestion de trafic, gestion de conversion et un système de fidélisation. Ces systèmes seront faits via des mindmaps qui vous guideront sur les points qui fonctionnent sur vos clients. Ainsi, vous n’aurez pas à toujours réinventer la roue et vous pourrez facilement déléguer.
• Trouver le paiement adéquat qui vous aidera à faire plus de vente. Si possible, faites des paiements en plusieurs fois pour les paiements supérieurs à 200 euros.
• Testez et innover votre tunnel de vente, ne restez jamais sur vos acquis. Essayez de nouvelles techniques en vous basant de vos notes sur les 3 systèmes.

Il ne vous reste plus qu’à passer à la partie la plus difficile : la pratique de ces conseils venant de professionnels. Démarquez-vous seulement sur l’un de ces points et vous observerez des changements sur le nombre de vos ventes. Sur ce, l’équipe vous souhaite de bonnes ventes à venir.